CHÍNH SÁCH GIAO HÀNG, ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

Thông tin đơn vị vận hành

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DEARMILY

• Thương hiệu: Dear eM
• Mã số doanh nghiệp: 0402340020
• Địa chỉ: Lô B38 Phạm Văn Đồng, phường An Hải, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
• Website: https://dearem.co
• Hotline: 0775 143 689
• Email: contact@dearem.co

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Đơn hàng được đặt trực tiếp trên Dearem.co;
• Đơn hàng được đặt qua các kênh bán hàng chính thức của Dear eM;
• Sản phẩm có sẵn;
• Sản phẩm thêu tên hoặc cá nhân hóa;
• Đơn hàng bán lẻ;
• Đơn hàng số lượng lớn hoặc doanh nghiệp, trừ khi có thỏa thuận riêng.

Trường hợp báo giá, hợp đồng hoặc xác nhận đơn hàng có quy định riêng, nội dung được hai bên xác nhận sẽ được ưu tiên áp dụng cho giao dịch đó, với điều kiện không trái quy định pháp luật.

2. Phạm vi giao hàng

Dear eM hỗ trợ giao hàng đến các tỉnh, thành phố trên toàn quốc thông qua các đơn vị vận chuyển phù hợp.

Khả năng giao hàng đến một địa chỉ cụ thể phụ thuộc vào phạm vi phục vụ của đơn vị vận chuyển tại thời điểm xử lý đơn hàng.

Đối với huyện đảo, vùng sâu, vùng xa, khu vực hạn chế giao nhận hoặc khu vực có điều kiện vận chuyển đặc biệt, Dear eM sẽ kiểm tra khả năng giao hàng và thông báo chi phí trước khi xác nhận.

Dear eM chưa mặc nhiên cung cấp dịch vụ giao hàng quốc tế. Đơn hàng giao ngoài lãnh thổ Việt Nam chỉ được thực hiện khi có xác nhận riêng.

3. Phương thức nhận hàng

3.1. Giao hàng qua đơn vị vận chuyển

Đơn hàng được giao đến địa chỉ do khách hàng cung cấp thông qua đơn vị vận chuyển do Dear eM lựa chọn.

Dear eM ưu tiên đơn vị vận chuyển có mức phí hợp lý, thời gian giao hàng phù hợp và hỗ trợ theo dõi hành trình đơn hàng.

3.2. Giao hàng nhanh tại Đà Nẵng

Dear eM có thể hỗ trợ giao nhanh hoặc giao trong ngày tại một số khu vực ở Đà Nẵng.

Khả năng giao nhanh phụ thuộc vào:

• Tình trạng hoàn thành của sản phẩm;
• Thời điểm khách hàng yêu cầu giao;
• Địa chỉ nhận hàng;
• Khoảng cách giao hàng;
• Thời tiết và tình trạng giao thông;
• Khả năng tiếp nhận của đơn vị giao hàng.

Phí giao nhanh được tính theo mức giá thực tế của đơn vị giao hàng tại thời điểm đặt dịch vụ. Dear eM sẽ thông báo và chỉ thực hiện sau khi khách hàng đồng ý.

3.3. Nhận hàng trực tiếp

Khách hàng có thể nhận hàng trực tiếp sau khi được Dear eM xác nhận rằng đơn hàng đã hoàn tất và sẵn sàng bàn giao.

Khách hàng vui lòng liên hệ hotline 0775 143 689 trước khi đến.

4. Phí vận chuyển tiêu chuẩn

Dear eM áp dụng chính sách trợ giá vận chuyển, ưu tiên mức phí thấp nhất cho khách hàng tại Đà Nẵng và khu vực miền Trung.

Mức phí trên áp dụng cho:

• Đơn hàng bán lẻ thông thường;
• Tổng khối lượng tính cước không quá 2 kg;
• Kiện hàng không thuộc nhóm cồng kềnh hoặc quá khổ;
• Dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn;
• Địa chỉ nằm trong phạm vi giao hàng thông thường của đơn vị vận chuyển.

Phí vận chuyển chính thức sẽ được hiển thị hoặc thông báo trước khi khách hàng hoàn tất thanh toán.

5. Phụ phí vận chuyển

Đơn hàng có thể phát sinh phụ phí trong các trường hợp:

• Khối lượng tính cước vượt quá 2 kg;
• Kiện hàng có kích thước lớn hoặc cồng kềnh;
• Giao đến huyện đảo, vùng sâu hoặc vùng xa;
• Khách hàng yêu cầu giao hỏa tốc hoặc giao theo khung giờ;
• Khách hàng thay đổi địa chỉ sau khi kiện hàng đã được bàn giao;
• Yêu cầu giao lại nhiều lần;
• Yêu cầu dịch vụ vận chuyển đặc biệt;
• Đơn hàng được giao đến nhiều địa chỉ khác nhau.

Dear eM sẽ thông báo phụ phí trước khi thực hiện nếu có thể xác định tại thời điểm xử lý đơn hàng.

6. Miễn phí và ưu đãi vận chuyển

Trong từng thời kỳ, Dear eM có thể áp dụng:

• Miễn phí vận chuyển;
• Mã giảm phí vận chuyển;
• Trợ giá vận chuyển;
• Ưu đãi riêng theo khu vực;
• Ưu đãi theo giá trị đơn hàng;
• Ưu đãi dành cho chương trình hoặc nhóm khách hàng cụ thể.

Điều kiện áp dụng sẽ được công bố tại website, trang sản phẩm, trang chương trình hoặc bước thanh toán.

Ưu đãi vận chuyển không được quy đổi thành tiền mặt và không được cộng dồn, trừ khi Dear eM có thông báo khác.

7. Thời gian chuẩn bị đơn hàng

7.1. Sản phẩm có sẵn

Sản phẩm có sẵn thường được chuẩn bị và bàn giao cho đơn vị vận chuyển trong vòng 01–02 ngày làm việc.

7.2. Sản phẩm thêu tên hoặc cá nhân hóa

Sản phẩm thêu tên, thêu chữ, thêu icon hoặc được thực hiện riêng theo yêu cầu cần có thời gian sản xuất trước khi giao hàng.

Thời gian sản xuất sẽ được:

• Hiển thị tại trang sản phẩm;
• Thông báo tại bước đặt hàng;
• Hoặc xác nhận trực tiếp với khách hàng.

Thời gian vận chuyển chỉ được tính từ khi sản phẩm đã hoàn tất và được bàn giao cho đơn vị vận chuyển.

7.3. Đơn hàng số lượng lớn

Đối với đơn hàng số lượng lớn, đơn hàng doanh nghiệp hoặc đơn hàng có thiết kế riêng, thời gian sản xuất và giao hàng sẽ được hai bên thống nhất riêng.

8. Thời gian giao hàng dự kiến

Thời gian dưới đây được tính từ thời điểm đơn vị vận chuyển tiếp nhận kiện hàng và không bao gồm thời gian sản xuất sản phẩm.

Thời gian trên là thời gian dự kiến và không phải cam kết thời điểm giao hàng tuyệt đối.

Thời gian giao hàng có thể kéo dài trong các trường hợp:

• Ngày thứ Bảy, Chủ nhật hoặc ngày nghỉ lễ, Tết;
• Thời tiết xấu, thiên tai hoặc dịch bệnh;
• Ùn tắc hoặc gián đoạn giao thông;
• Địa chỉ nhận hàng không đầy đủ hoặc không chính xác;
• Không liên hệ được với người nhận;
• Đơn hàng cần chuyển tiếp qua nhiều bưu cục;
• Khu vực giao hàng bị hạn chế;
• Số lượng đơn tăng cao trong chương trình khuyến mại;
• Các sự kiện nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Dear eM.

9. Xác nhận thông tin giao hàng

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp chính xác:

• Họ và tên người nhận;
• Số điện thoại người nhận;
• Địa chỉ giao hàng đầy đủ;
• Phường hoặc xã;
• Tỉnh hoặc thành phố;
• Ghi chú giao hàng, nếu có.

Dear eM không chịu trách nhiệm đối với việc giao chậm, giao không thành công hoặc phát sinh chi phí do khách hàng cung cấp sai hoặc thiếu thông tin.

Khi phát hiện thông tin chưa chính xác, khách hàng cần liên hệ Dear eM sớm nhất có thể.

Sau khi đơn hàng đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, khả năng thay đổi địa chỉ phụ thuộc vào chính sách của đơn vị vận chuyển và có thể phát sinh thêm chi phí.

10. Theo dõi đơn hàng

Sau khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, khách hàng có thể nhận được:

• Mã vận đơn;
• Tin nhắn xác nhận;
• Email thông báo;
• Đường dẫn theo dõi hành trình;
• Thông báo qua kênh liên hệ đã sử dụng để đặt hàng.

Trạng thái vận đơn do hệ thống của đơn vị vận chuyển cập nhật và đôi khi có thể chậm hơn tình trạng thực tế.

11. Kiểm tra hàng khi nhận

Khi nhận hàng, khách hàng vui lòng:

• Kiểm tra tên và số điện thoại người nhận;
• Kiểm tra mã đơn hàng hoặc mã vận đơn;
• Kiểm tra số lượng kiện hàng;
• Kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng;
• Kiểm tra dấu hiệu móp méo, rách, ướt hoặc bị bóc mở;
• Quay video liên tục trong quá trình mở kiện hàng.

Tùy theo quy định của đơn vị vận chuyển, khách hàng có thể được kiểm tra số lượng và tình trạng bên ngoài của sản phẩm trước khi nhận.

Việc kiểm tra hàng không bao gồm:

• Thử sử dụng sản phẩm;
• Giặt hoặc vệ sinh sản phẩm;
• Tháo bỏ tem hoặc nhãn;
• Tự ý sửa chữa;
• Làm thay đổi tình trạng ban đầu của sản phẩm.

Nếu kiện hàng có dấu hiệu hư hỏng nghiêm trọng hoặc bị bóc mở, khách hàng nên chụp ảnh, quay video, lập biên bản với nhân viên giao hàng nếu có thể và liên hệ ngay với Dear eM.

12. Giao hàng không thành công

Đơn hàng có thể được xem là giao không thành công khi:

• Không liên hệ được với người nhận;
• Người nhận từ chối nhận hàng;
• Địa chỉ giao hàng không tồn tại hoặc không chính xác;
• Không có người nhận tại địa chỉ;
• Đơn vị vận chuyển không thể tiếp cận địa chỉ;
• Khách hàng không phối hợp sau nhiều lần liên hệ.

Khách hàng có thể phải thanh toán thêm phí giao lại, phí thay đổi địa chỉ hoặc phí hoàn hàng nếu việc giao không thành công xuất phát từ thông tin hoặc yêu cầu của khách hàng.

Đối với sản phẩm cá nhân hóa được thực hiện đúng thông tin đã xác nhận, việc khách hàng từ chối nhận hàng không làm phát sinh quyền hủy đơn hoặc hoàn tiền, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của Dear eM.

13. Sản phẩm hư hỏng, thất lạc, giao sai hoặc giao thiếu

Nếu sản phẩm bị hư hỏng, thất lạc, giao sai hoặc giao thiếu trong quá trình vận chuyển, Dear eM sẽ là đầu mối tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng.

Khách hàng vui lòng liên hệ trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng và cung cấp:

• Mã đơn hàng;
• Mã vận đơn;
• Hình ảnh kiện hàng;
• Hình ảnh sản phẩm;
• Hình ảnh nhãn vận chuyển;
• Video mở kiện hàng, nếu có;
• Mô tả sản phẩm bị thiếu, sai hoặc hư hỏng;
• Biên bản giao nhận, nếu có.

Sau khi xác minh, Dear eM có thể:

• Gửi bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu;
• Đổi sản phẩm;
• Sửa chữa hoặc làm lại sản phẩm;
• Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần;
• Thỏa thuận phương án khác với khách hàng.

14. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả

Dear eM hỗ trợ đổi hoặc trả sản phẩm trong các trường hợp:

• Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật hoặc lỗi hoàn thiện từ phía Dear eM;
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
• Sản phẩm được giao không đúng mẫu, màu sắc, kích thước hoặc số lượng;
• Đơn hàng bị thiếu sản phẩm, phụ kiện hoặc quà tặng;
• Nội dung thêu, font chữ, màu chỉ hoặc icon không đúng với thông tin đã được xác nhận;
• Khách hàng nhận nhầm đơn hàng;
• Các trường hợp khác được Dear eM chấp thuận hoặc pháp luật quy định.

Mỗi đơn hàng được hỗ trợ đổi hoặc trả tối đa 01 lần, trừ trường hợp Dear eM có xác nhận khác.

15. Quy định đối với sản phẩm cá nhân hóa

Sản phẩm cá nhân hóa bao gồm:

• Sản phẩm thêu tên;
• Sản phẩm thêu chữ cái;
• Sản phẩm thêu ngày tháng hoặc thông điệp;
• Sản phẩm có lựa chọn font chữ, màu chỉ hoặc icon;
• Sản phẩm được thiết kế hoặc điều chỉnh riêng theo yêu cầu.

Do sản phẩm được thực hiện riêng, Dear eM không hỗ trợ đổi hoặc trả khi:

• Khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc sở thích;
• Khách hàng không còn nhu cầu sử dụng;
• Khách hàng chọn nhầm mẫu, màu sắc, kích thước, font chữ, màu chỉ hoặc icon;
• Khách hàng cung cấp sai tên, chính tả, ngày tháng hoặc thông điệp;
• Khách hàng yêu cầu thay đổi sau khi đơn hàng đã được đưa vào sản xuất;
• Sản phẩm có khác biệt nhỏ do đặc tính thủ công nhưng không ảnh hưởng đến công năng và tổng thể thiết kế.

Trường hợp Dear eM thực hiện sản phẩm không đúng với nội dung khách hàng đã xác nhận, khách hàng vẫn được hỗ trợ đổi, sửa, làm lại hoặc hoàn tiền.

16. Thời hạn gửi yêu cầu đổi trả

Khách hàng vui lòng liên hệ với Dear eM trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Thời điểm nhận hàng được xác định theo trạng thái giao hàng thành công của đơn vị vận chuyển hoặc biên bản bàn giao.

Yêu cầu gửi sau thời hạn trên có thể bị từ chối, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi ẩn hoặc Dear eM có thỏa thuận khác với khách hàng.

17. Điều kiện sản phẩm đổi trả

Sản phẩm gửi về cần đáp ứng các điều kiện sau:

• Sản phẩm đúng với nội dung đã đăng ký đổi trả;
• Sản phẩm còn nguyên hiện trạng khi phát hiện lỗi;
• Sản phẩm chưa qua sử dụng;
• Sản phẩm chưa được giặt hoặc tẩy rửa;
• Sản phẩm chưa được sửa chữa hoặc làm thay đổi hiện trạng;
• Tem, nhãn, bao bì và phụ kiện đi kèm còn đầy đủ;
• Quà tặng hoặc sản phẩm khuyến mại được gửi trả đầy đủ nếu hoàn trả toàn bộ đơn hàng;
• Sản phẩm được đóng gói cẩn thận khi gửi về Dear eM.

Dear eM có quyền từ chối xử lý nếu sản phẩm gửi về không đáp ứng điều kiện hoặc tình trạng thực tế không phù hợp với thông tin khách hàng đã cung cấp.

18. Quy trình đổi trả

Bước 1: Gửi yêu cầu

Khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ và tên;
• Số điện thoại hoặc email đặt hàng;
• Mã đơn hàng;
• Tên sản phẩm cần hỗ trợ;
• Mô tả vấn đề;
• Hình ảnh hoặc video sản phẩm;
• Video mở kiện hàng, nếu có;
• Phương án khách hàng mong muốn.

Bước 2: Dear eM xác nhận yêu cầu

Dear eM dự kiến kiểm tra và phản hồi kết quả tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc.

Khách hàng không tự ý gửi sản phẩm về trước khi nhận được xác nhận và hướng dẫn từ Dear eM.

Bước 3: Gửi sản phẩm về Dear eM

Sau khi yêu cầu được chấp thuận, khách hàng gửi sản phẩm về:

Nội dung bên ngoài kiện hàng:

ĐỔI TRẢ ĐƠN HÀNG – [MÃ ĐƠN HÀNG]

Sản phẩm cần được gửi đi trong vòng 07 ngày kể từ ngày Dear eM xác nhận yêu cầu.

Bước 4: Kiểm tra sản phẩm

Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận sản phẩm gửi về, Dear eM sẽ kiểm tra và thông báo kết quả cho khách hàng.

Bước 5: Thực hiện phương án xử lý

Tùy theo kết quả kiểm tra, Dear eM có thể:

• Sửa chữa hoặc khắc phục lỗi;
• Làm lại sản phẩm;
• Đổi sang sản phẩm đúng với đơn hàng;
• Gửi bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện;
• Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần;
• Thực hiện phương án khác được hai bên thống nhất.

19. Chi phí đổi trả

19.1. Lỗi thuộc về Dear eM hoặc đơn vị vận chuyển

Dear eM chịu các chi phí vận chuyển hợp lý liên quan đến việc thu hồi và gửi lại sản phẩm.

19.2. Đổi sản phẩm không xuất phát từ lỗi của Dear eM

Đối với sản phẩm không cá nhân hóa và được Dear eM đồng ý hỗ trợ đổi, khách hàng có thể phải thanh toán:

• Phí vận chuyển gửi sản phẩm về Dear eM;
• Phí vận chuyển sản phẩm mới;
• Khoản chênh lệch giá sản phẩm, nếu có;
• Các chi phí phát sinh hợp lý đã được thông báo trước.

Phí vận chuyển ban đầu không được hoàn lại, trừ trường hợp lỗi thuộc về Dear eM hoặc đơn vị vận chuyển.

20. Các trường hợp được hoàn tiền

Dear eM có thể thực hiện hoàn tiền khi:

• Dear eM hủy đơn hàng đã thanh toán;
• Sản phẩm hết hàng hoặc không thể sản xuất;
• Dear eM không thể thực hiện nội dung cá nhân hóa đã xác nhận;
• Khách hàng thanh toán trùng hoặc thanh toán thừa;
• Sản phẩm đủ điều kiện hoàn trả;
• Sản phẩm bị thất lạc và không thể giao lại;
• Sản phẩm bị lỗi nhưng không thể sửa chữa, làm lại hoặc thay thế;
• Giao dịch được xác định có sai sót;
• Các trường hợp khác được Dear eM chấp thuận hoặc pháp luật quy định.

21. Giá trị hoàn tiền

Giá trị hoàn tiền được xác định dựa trên:

• Số tiền khách hàng thực tế đã thanh toán;
• Giá trị sản phẩm đủ điều kiện hoàn trả;
• Mức giảm giá đã được áp dụng cho sản phẩm;
• Phí vận chuyển có đủ điều kiện hoàn lại hay không;
• Chi phí đã phát sinh đối với sản phẩm cá nhân hóa;
• Trách nhiệm của các bên;
• Thỏa thuận giữa Dear eM và khách hàng;
• Quy định pháp luật áp dụng.

Sản phẩm được mua trong chương trình khuyến mại sẽ được hoàn tiền theo số tiền khách hàng thực tế đã thanh toán cho sản phẩm, không theo giá niêm yết trước khuyến mại.

Nếu chỉ một phần đơn hàng có vấn đề, Dear eM sẽ đổi hoặc hoàn lại phần giá trị tương ứng.

22. Phương thức hoàn tiền

Tùy từng trường hợp, khoản hoàn tiền có thể được thực hiện bằng:

• Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu;
• Chuyển khoản ngân hàng;
• Mã mua hàng hoặc số dư cho đơn hàng tiếp theo khi khách hàng đồng ý;
• Phương thức khác được hai bên thống nhất.

Dear eM có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng để thực hiện hoàn tiền.

Tên chủ tài khoản nhận tiền nên trùng với người đặt hàng hoặc người thanh toán, trừ khi có xác nhận hợp lệ khác.

Dear eM không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã PIN hoặc mã OTP để nhận tiền hoàn lại.

23. Thời gian hoàn tiền

Thời gian Dear eM gửi yêu cầu hoặc thực hiện hoàn tiền dự kiến từ 05 đến 15 ngày làm việc kể từ khi:

• Yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận;
• Dear eM nhận đủ thông tin cần thiết;
• Sản phẩm hoàn trả được xác nhận đủ điều kiện, nếu có.

Thời điểm tiền được ghi nhận vào tài khoản của khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng, tổ chức thẻ, ví điện tử hoặc cổng thanh toán.

Khoảng thời gian trên không bao gồm thời gian khách hàng chậm cung cấp thông tin hoặc thời gian xử lý độc lập của đơn vị trung gian.

24. Các trường hợp không được hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền

Dear eM có thể từ chối hỗ trợ trong các trường hợp:

• Yêu cầu được gửi quá thời hạn quy định;
• Sản phẩm cá nhân hóa được thực hiện đúng thông tin khách hàng xác nhận;
• Khách hàng cung cấp sai hoặc thiếu nội dung cá nhân hóa;
• Khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc sở thích;
• Khách hàng chọn nhầm mẫu, màu sắc, kích thước hoặc phiên bản;
• Sản phẩm đã qua sử dụng;
• Sản phẩm đã được giặt, tẩy rửa hoặc sửa chữa;
• Sản phẩm bị làm thay đổi hiện trạng;
• Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng hoặc bảo quản không đúng hướng dẫn;
• Sản phẩm bị bám bẩn, có mùi, dính mỹ phẩm, hóa chất hoặc chất lỏng sau khi giao hàng;
• Sản phẩm gửi về không đầy đủ bao bì, phụ kiện hoặc quà tặng;
• Sản phẩm thuộc chương trình thanh lý và đã được thông báo không áp dụng đổi trả;
• Khách hàng tự ý gửi sản phẩm về khi chưa được Dear eM xác nhận;
• Không có đủ thông tin hoặc bằng chứng cần thiết để xác minh;
• Khác biệt nhỏ phát sinh từ đặc tính thủ công nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng;
• Hư hỏng phát sinh sau khi sản phẩm được giao thành công do lỗi của khách hàng.

25. Đơn hàng cá nhân hóa bị từ chối nhận

Đối với sản phẩm cá nhân hóa đã được Dear eM thực hiện đúng với thông tin khách hàng xác nhận:

• Khách hàng vẫn có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ;
• Việc từ chối nhận hàng không mặc nhiên làm phát sinh quyền hoàn tiền;
• Tiền đặt cọc hoặc khoản thanh toán có thể không được hoàn lại;
• Khách hàng có thể phải thanh toán phí giao lại hoặc phí hoàn hàng.

Quy định này không áp dụng nếu sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của Dear eM hoặc không đúng với thông tin đã được xác nhận.

26. Phản ánh và khiếu nại

Khi có vấn đề liên quan đến giao hàng, đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Họ và tên;
• Số điện thoại hoặc email đã sử dụng để đặt hàng;
• Mã đơn hàng;
• Mã vận đơn, nếu có;
• Mô tả nội dung cần hỗ trợ;
• Hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan;
• Phương án khách hàng mong muốn.

Dear eM dự kiến xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc.

Đối với vụ việc đơn giản và có đầy đủ thông tin, Dear eM dự kiến phản hồi kết quả hoặc phương án xử lý trong vòng 07 ngày làm việc.

Đối với vụ việc cần làm việc với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc cần kiểm tra sản phẩm, thời gian giải quyết dự kiến không quá 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

27. Trách nhiệm của Dear eM

Dear eM có trách nhiệm:

• Chuẩn bị đúng sản phẩm theo đơn hàng đã xác nhận;
• Đóng gói sản phẩm phù hợp;
• Cung cấp thông tin giao nhận cần thiết;
• Bàn giao kiện hàng cho đơn vị vận chuyển;
• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trên tinh thần thiện chí;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển và thanh toán;
• Thông báo rõ kết quả xác minh và phương án xử lý;
• Thực hiện đổi, sửa, làm lại hoặc hoàn tiền khi đủ điều kiện;
• Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng;
• Thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật hiện hành.

28. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin giao nhận chính xác;
• Kiểm tra kỹ nội dung cá nhân hóa trước khi xác nhận;
• Bố trí người nhận hàng;
• Phối hợp với nhân viên giao hàng;
• Kiểm tra kiện hàng khi nhận;
• Quay video mở kiện hàng;
• Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm khi phát hiện lỗi;
• Thông báo trong thời hạn quy định;
• Cung cấp đầy đủ hình ảnh, video và chứng từ;
• Đóng gói sản phẩm cẩn thận khi gửi trả;
• Không sử dụng quy trình đổi trả hoặc hoàn tiền để gian lận.

29. Sự kiện bất khả kháng

Dear eM có thể tạm ngừng, kéo dài thời gian hoặc không thể thực hiện một phần nghĩa vụ khi xảy ra sự kiện nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý, bao gồm:

• Thiên tai, bão, lũ, hỏa hoạn hoặc động đất;
• Dịch bệnh hoặc tình trạng khẩn cấp;
• Chiến tranh, bạo loạn hoặc đình công diện rộng;
• Gián đoạn điện, mạng hoặc hệ thống thanh toán;
• Gián đoạn nghiêm trọng trong chuỗi cung ứng;
• Hạn chế giao thông hoặc vận chuyển;
• Quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
• Các sự kiện bất khả kháng khác theo quy định pháp luật.

Dear eM sẽ thông báo và đề xuất phương án xử lý phù hợp trong phạm vi có thể.

30. Bảo vệ quyền lợi khách hàng

Chính sách này không nhằm loại trừ hoặc hạn chế các quyền của người tiêu dùng mà pháp luật không cho phép loại trừ hoặc hạn chế.

Nếu Dear eM không thể thực hiện đơn hàng như đã xác nhận, khách hàng có thể lựa chọn:

• Tiếp tục chờ trong thời gian được cập nhật;
• Thay đổi sản phẩm hoặc nội dung đơn hàng;
• Hủy phần hàng hóa không thể cung cấp;
• Nhận hoàn tiền đối với phần đủ điều kiện;
• Gửi khiếu nại đến Dear eM hoặc cơ quan có thẩm quyền.

31. Thay đổi chính sách

Dear eM có thể cập nhật chính sách này để phù hợp với:

• Thay đổi từ đơn vị vận chuyển;
• Thay đổi phương thức thanh toán;
• Danh mục và đặc tính sản phẩm;
• Quy trình sản xuất sản phẩm cá nhân hóa;
• Điều kiện hoạt động kinh doanh;
• Quy định pháp luật hiện hành.

Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên Dearem.co và ghi rõ ngày có hiệu lực.

Chính sách mới không làm ảnh hưởng đến quyền lợi đã được xác nhận của khách hàng đối với đơn hàng trước đó, trừ khi thay đổi mới có lợi hơn cho khách hàng, hai bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định bắt buộc.

32. Thông tin liên hệ

Mọi yêu cầu liên quan đến giao hàng, đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DEARMILY

• Thương hiệu: Dear eM
• Mã số doanh nghiệp: 0402340020
• Website: https://dearem.co
• Hotline: 0775 143 689
• Email: contact@dearem.co
• Instagram: https://www.instagram.com/dearem.official
• Facebook: https://www.facebook.com/dearem.official
• Địa chỉ nhận hàng đổi trả: Lô B38 Phạm Văn Đồng, phường An Hải, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam

Khách hàng vui lòng liên hệ và nhận xác nhận từ Dear eM trước khi gửi sản phẩm về địa chỉ trên.

Khi liên hệ, khách hàng vui lòng cung cấp mã đơn hàng và số điện thoại hoặc email đã sử dụng để đặt hàng để Dear eM hỗ trợ nhanh chóng.