Chính sách hoàn tiền

Dear eM luôn trân trọng từng đơn hàng và mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm chỉn chu, đúng với lựa chọn cá nhân hóa đã được xác nhận.

Trong trường hợp sản phẩm phát sinh lỗi hoặc không đúng với thông tin đặt hàng, khách hàng vui lòng tham khảo chính sách đổi – trả dưới đây để được hỗ trợ nhanh chóng.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các sản phẩm được đặt mua trực tiếp tại:

• Website: Dearem.co

• Các kênh bán hàng chính thức của Dear eM

• Các trường hợp khác được Dear eM xác nhận bằng văn bản hoặc tin nhắn

Mỗi đơn hàng được hỗ trợ đổi hoặc trả tối đa 01 lần.

2. Các trường hợp được hỗ trợ đổi – trả

Dear eM hỗ trợ đổi hoặc trả sản phẩm trong các trường hợp sau:

• Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật hoặc lỗi hoàn thiện từ phía Dear eM.

• Sản phẩm bị rách, vỡ, biến dạng hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

• Sản phẩm được giao không đúng mẫu, màu sắc, kích thước hoặc số lượng đã đặt.

• Đơn hàng bị thiếu sản phẩm, phụ kiện hoặc quà tặng đi kèm.

• Nội dung thêu, font chữ, màu chỉ hoặc icon không đúng với thông tin đơn hàng đã được Dear eM xác nhận.

• Khách hàng nhận được sản phẩm của một đơn hàng khác.

Tùy vào tình trạng thực tế và số lượng hàng còn lại, Dear eM sẽ hỗ trợ:

• Đổi sang sản phẩm đúng với đơn hàng;

• Sửa chữa hoặc khắc phục lỗi;

• Làm lại sản phẩm;

• Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần giá trị sản phẩm bị lỗi.

3. Quy định đối với sản phẩm cá nhân hóa

Các sản phẩm thêu tên, thêu chữ, thêu icon hoặc được thực hiện riêng theo yêu cầu của khách hàng là sản phẩm cá nhân hóa.

Do tính chất được sản xuất riêng, Dear eM không hỗ trợ đổi hoặc trả trong các trường hợp:

• Khách hàng thay đổi nhu cầu, sở thích hoặc không còn nhu cầu sử dụng.

• Khách hàng chọn nhầm mẫu, màu sắc, kích thước, font chữ, màu chỉ hoặc icon.

• Khách hàng cung cấp sai nội dung cần thêu, bao gồm lỗi chính tả, tên, chữ cái, ngày tháng hoặc thông điệp.

• Khách hàng yêu cầu thay đổi thông tin sau khi đơn hàng đã được xác nhận và đưa vào sản xuất.

• Sản phẩm có sự khác biệt nhỏ về vị trí, kích thước hoặc đường nét thêu do đặc tính thủ công nhưng không ảnh hưởng đến công năng và tổng thể thiết kế.

Trước khi sản xuất, khách hàng có trách nhiệm kiểm tra kỹ toàn bộ thông tin cá nhân hóa được thể hiện trong xác nhận đơn hàng.

Trường hợp sản phẩm được Dear eM thực hiện không đúng với nội dung đã xác nhận, khách hàng vẫn được hỗ trợ theo chính sách tại Mục 2.

4. Thời hạn thông báo đổi – trả

Khách hàng vui lòng liên hệ với Dear eM trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Thời điểm nhận hàng được xác định theo thông tin giao hàng thành công của đơn vị vận chuyển.

Yêu cầu gửi sau thời hạn trên có thể bị từ chối, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi ẩn hoặc có thỏa thuận khác với Dear eM.

5. Kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng

Khi nhận hàng, khách hàng vui lòng:

• Kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng.

• Kiểm tra tên người nhận, mã đơn hàng và số lượng kiện hàng.

• Quay video mở kiện hàng liên tục, thể hiện rõ tình trạng bao bì và sản phẩm bên trong.

• Không nhận hàng nếu kiện hàng có dấu hiệu bị bóc mở, móp méo nghiêm trọng, ướt hoặc sai thông tin người nhận.

Trường hợp phát hiện kiện hàng bị hư hỏng nghiêm trọng ngay tại thời điểm giao, khách hàng có thể từ chối nhận hàng và liên hệ ngay với Dear eM để được hỗ trợ.

Video mở hàng, hình ảnh sản phẩm và bao bì vận chuyển là căn cứ quan trọng để Dear eM làm việc với đơn vị giao hàng và xác minh tình trạng sản phẩm.

6. Điều kiện sản phẩm đổi – trả

Sản phẩm gửi về cần đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

• Sản phẩm đúng với nội dung khách hàng đã đăng ký đổi – trả.

• Sản phẩm còn nguyên hiện trạng tại thời điểm phát hiện lỗi.

• Sản phẩm chưa qua sử dụng, giặt, tẩy rửa, sửa chữa hoặc tác động làm thay đổi hiện trạng.

• Tem, nhãn, bao bì và phụ kiện đi kèm còn đầy đủ.

• Quà tặng hoặc sản phẩm khuyến mại đi kèm được gửi trả đầy đủ, nếu việc hoàn trả áp dụng cho toàn bộ đơn hàng.

• Sản phẩm được đóng gói cẩn thận để tránh phát sinh thêm hư hỏng trong quá trình vận chuyển về Dear eM.

Dear eM có quyền từ chối xử lý nếu sản phẩm gửi về không đáp ứng các điều kiện trên hoặc tình trạng thực tế không phù hợp với thông tin khách hàng đã cung cấp.

7. Quy trình yêu cầu đổi – trả

Bước 1: Gửi yêu cầu

Trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng, khách hàng vui lòng liên hệ với Dear eM và cung cấp:

• Họ và tên;

• Số điện thoại đặt hàng;

• Mã đơn hàng;

• Tên sản phẩm cần đổi hoặc trả;

• Nội dung vấn đề cần hỗ trợ;

• Hình ảnh hoặc video thể hiện rõ tình trạng sản phẩm;

• Video mở kiện hàng, nếu có;

• Phương án khách hàng mong muốn: đổi sản phẩm, sửa chữa, làm lại hoặc hoàn tiền.

Bước 2: Xác nhận yêu cầu

Dear eM sẽ kiểm tra thông tin và phản hồi kết quả tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc.

Khách hàng không tự ý gửi sản phẩm về trước khi nhận được xác nhận và hướng dẫn từ Dear eM.

Bước 3: Gửi sản phẩm về Dear eM

Sau khi yêu cầu được chấp thuận, khách hàng vui lòng gửi sản phẩm về địa chỉ do bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp.

Nội dung trên kiện hàng cần ghi rõ:

Đổi – trả đơn hàng: [Mã đơn hàng]

Sản phẩm cần được gửi đi trong vòng 07 ngày kể từ ngày Dear eM xác nhận yêu cầu. Sau thời hạn này, yêu cầu đổi – trả có thể không còn hiệu lực.

Bước 4: Kiểm tra sản phẩm

Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được sản phẩm gửi về, Dear eM sẽ kiểm tra tình trạng sản phẩm và thông báo kết quả đến khách hàng.

Bước 5: Đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền

Sau khi sản phẩm được xác nhận đủ điều kiện:

• Sản phẩm đổi hoặc sản phẩm làm lại sẽ được gửi đến khách hàng theo thời gian được thông báo.

• Khoản hoàn tiền sẽ được xử lý theo quy định tại Mục 9.

8. Chi phí đổi – trả

Trường hợp lỗi thuộc về Dear eM hoặc đơn vị vận chuyển

Dear eM chịu các chi phí vận chuyển hợp lý liên quan đến việc thu hồi và gửi lại sản phẩm.

Trường hợp đổi sản phẩm không xuất phát từ lỗi của Dear eM

Đối với sản phẩm không cá nhân hóa và được Dear eM đồng ý hỗ trợ đổi, khách hàng chịu:

• Phí vận chuyển gửi sản phẩm về Dear eM;

• Phí vận chuyển sản phẩm mới;

• Khoản chênh lệch giá sản phẩm, nếu có.

Dear eM không hỗ trợ hoàn lại phí vận chuyển ban đầu, trừ trường hợp lỗi thuộc về Dear eM hoặc đơn vị vận chuyển.

9. Phương thức và thời gian hoàn tiền

Tùy từng trường hợp, Dear eM có thể hoàn tiền bằng một trong các hình thức sau:

• Chuyển khoản ngân hàng;

• Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu, nếu hệ thống hỗ trợ;

• Mã mua hàng hoặc số dư sử dụng cho đơn hàng tiếp theo, khi có sự đồng ý của khách hàng.

Thời gian xử lý hoàn tiền dự kiến từ 05 đến 15 ngày làm việc kể từ ngày Dear eM xác nhận sản phẩm đủ điều kiện hoàn trả.

Thời gian tiền được ghi nhận trong tài khoản có thể phụ thuộc vào ngân hàng, cổng thanh toán hoặc đơn vị trung gian của khách hàng.

Đối với đơn hàng chỉ có một phần sản phẩm bị lỗi, Dear eM sẽ đổi sản phẩm bị lỗi hoặc hoàn lại phần giá trị tương ứng.

10. Các trường hợp không được hỗ trợ

Dear eM có quyền từ chối đổi – trả trong các trường hợp:

• Yêu cầu được gửi quá thời hạn quy định.

• Sản phẩm cá nhân hóa đúng với thông tin khách hàng đã xác nhận.

• Khách hàng cung cấp sai hoặc thiếu thông tin cá nhân hóa.

• Sản phẩm đã qua sử dụng, giặt, tẩy rửa, sửa chữa hoặc bị làm thay đổi hiện trạng.

• Sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn.

• Sản phẩm bị bám bẩn, có mùi, dính mỹ phẩm, hóa chất hoặc chất lỏng sau khi giao hàng.

• Sản phẩm gửi về không đầy đủ bao bì, phụ kiện hoặc quà tặng kèm.

• Sản phẩm thuộc chương trình thanh lý hoặc được thông báo không áp dụng đổi – trả tại thời điểm mua.

• Khách hàng tự ý gửi hàng về khi chưa được Dear eM xác nhận.

• Không có đủ thông tin hoặc bằng chứng cần thiết để xác minh lỗi.

• Lỗi hoặc khác biệt nhỏ phát sinh từ đặc tính thủ công của sản phẩm và không ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng.

11. Nghĩa vụ của Dear eM

Dear eM có trách nhiệm:

• Cung cấp sản phẩm đúng với nội dung đơn hàng đã xác nhận.

• Bảo đảm số lượng, mẫu mã và thông tin cá nhân hóa theo thỏa thuận.

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi – trả minh bạch, thiện chí.

• Thông báo rõ kết quả kiểm tra và phương án giải quyết cho khách hàng.

• Bảo mật các thông tin cá nhân được khách hàng cung cấp trong quá trình xử lý.

12. Nghĩa vụ của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp chính xác thông tin đặt hàng, giao nhận và nội dung cá nhân hóa.

• Kiểm tra kỹ thông tin trước khi xác nhận đơn hàng.

• Kiểm tra tình trạng kiện hàng và sản phẩm ngay khi nhận.

• Thông báo cho Dear eM trong thời hạn quy định khi phát hiện vấn đề.

• Cung cấp đầy đủ hình ảnh, video và thông tin cần thiết.

• Đóng gói sản phẩm cẩn thận khi gửi trả.

• Phối hợp với Dear eM và đơn vị vận chuyển trong quá trình xác minh, xử lý.

13. Thông tin liên hệ

Mọi yêu cầu liên quan đến đổi – trả sản phẩm, khách hàng vui lòng liên hệ Dear eM qua các thông tin sau:

• Website: https://dearem.co

• Instagram: https://www.instagram.com/dearem.official

• Facebook: https://www.facebook.com/dearem.official

• Hotline: 0775 143 689

• Email: contact@dearem.co

• Địa chỉ nhận hàng đổi – trả: B38 Phạm Văn Đồng, phường An Hải, thành phố Đà Nẵng 550000, Việt Nam

Khách hàng vui lòng liên hệ và nhận xác nhận từ Dear eM trước khi gửi sản phẩm về địa chỉ trên. Dear eM không chịu trách nhiệm đối với sản phẩm được tự ý gửi trả khi chưa có xác nhận tiếp nhận.

Dear eM có thể điều chỉnh chính sách này để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật tại từng thời điểm. Nội dung điều chỉnh sẽ được công bố trên website và áp dụng đối với các đơn hàng phát sinh sau ngày cập nhật.

Ngày có hiệu lực: 01/06/2026
Ngày cập nhật gần nhất: 01/08/2026