PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Thông tin đơn vị tiếp nhận

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DEARMILY

• Thương hiệu: Dear eM
• Mã số doanh nghiệp: 0402340020
• Địa chỉ: Lô B38 Phạm Văn Đồng, phường An Hải, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
• Website: https://dearem.co
• Hotline: 0775 143 689
• Email: contact@dearem.co
• Instagram: @dearem.official
• Facebook: @dearem.official

1. Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với:

• Phản ánh về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ;
• Yêu cầu hỗ trợ liên quan đến đơn hàng;
• Khiếu nại về sản phẩm bị lỗi, giao sai hoặc giao thiếu;
• Khiếu nại về nội dung thêu hoặc cá nhân hóa;
• Khiếu nại về thanh toán, đặt cọc hoặc hoàn tiền;
• Khiếu nại về vận chuyển và giao nhận;
• Yêu cầu đổi, trả, sửa chữa hoặc làm lại sản phẩm;
• Phản ánh về thái độ hoặc chất lượng phục vụ;
• Phản ánh liên quan đến thông tin cá nhân, tài khoản hoặc bảo mật;
• Phản ánh về nội dung, hình ảnh hoặc thông tin được đăng tải trên Dearem.co;
• Các vấn đề khác phát sinh từ giao dịch giữa khách hàng và Dear eM.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Dear eM bằng một trong các phương thức sau:

2.1. Qua email

Email tiếp nhận: contact@dearem.co

Khách hàng nên ghi tiêu đề email theo mẫu:

[PHẢN ÁNH/KHIẾU NẠI] – [MÃ ĐƠN HÀNG] – [SỐ ĐIỆN THOẠI]

2.2. Qua hotline

Khách hàng có thể liên hệ hotline 0775 143 689 để được hướng dẫn và ghi nhận thông tin ban đầu.

Đối với vụ việc cần hình ảnh, video, chứng từ hoặc nội dung xác minh chi tiết, Dear eM có thể đề nghị khách hàng gửi thêm tài liệu qua email hoặc kênh liên hệ chính thức.

2.3. Qua mạng xã hội

Khách hàng có thể gửi tin nhắn đến:

• Instagram: @dearem.official
• Facebook: @dearem.official

Để bảo vệ thông tin cá nhân, khách hàng không nên đăng công khai mã đơn hàng, số điện thoại, địa chỉ, thông tin thanh toán hoặc chứng từ giao dịch trong phần bình luận.

2.4. Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

Khách hàng nên liên hệ trước khi đến trực tiếp hoặc gửi sản phẩm, tài liệu về địa chỉ trên.

Dear eM không khuyến nghị khách hàng gửi bản gốc giấy tờ tùy thân, thẻ ngân hàng hoặc tài liệu có thông tin bảo mật không cần thiết.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để Dear eM có đủ căn cứ tiếp nhận và xử lý, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin phù hợp với vụ việc, bao gồm:

• Họ và tên người gửi yêu cầu;
• Số điện thoại hoặc email đã sử dụng để đặt hàng;
• Mã đơn hàng hoặc mã vận đơn;
• Tên và số lượng sản phẩm có liên quan;
• Ngày đặt hàng và ngày nhận hàng, nếu có;
• Mô tả rõ nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Thời điểm phát hiện vấn đề;
• Hình ảnh, video, biên lai, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan;
• Video mở kiện hàng đối với vấn đề giao thiếu hoặc hư hỏng, nếu có;
• Phương án giải quyết khách hàng mong muốn;
• Thông tin khác cần thiết để xác minh vụ việc.

Khách hàng không được yêu cầu cung cấp mật khẩu, mã PIN hoặc mã OTP trong quá trình giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

4. Thời hạn gửi phản ánh hoặc khiếu nại

Khách hàng nên gửi phản ánh hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện vấn đề.

Đối với sản phẩm bị giao sai, giao thiếu, hư hỏng hoặc có lỗi có thể nhận biết khi mở hàng, khách hàng vui lòng liên hệ trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Đối với vấn đề liên quan đến thanh toán, khách hàng nên liên hệ trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm phát sinh giao dịch để việc đối soát được thực hiện nhanh chóng.

Yêu cầu gửi sau các thời hạn trên vẫn có thể được Dear eM tiếp nhận và xem xét dựa trên tính chất vụ việc, tài liệu chứng minh, khả năng xác minh và quy định pháp luật áp dụng.

5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Dear eM tiếp nhận thông tin qua một trong các kênh chính thức được quy định tại Mục 2.

Sau khi tiếp nhận, Dear eM có thể gửi thông báo xác nhận kèm mã hoặc nội dung tham chiếu để khách hàng theo dõi vụ việc.

Bước 2: Kiểm tra tính đầy đủ

Dear eM sẽ kiểm tra:

• Thông tin nhận dạng đơn hàng;
• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
• Tài liệu và bằng chứng kèm theo;
• Phạm vi trách nhiệm của Dear eM;
• Thời hạn áp dụng của chính sách liên quan.

Nếu thông tin chưa đầy đủ, Dear eM sẽ đề nghị khách hàng bổ sung nội dung cần thiết.

Thời gian xử lý có thể được tính từ thời điểm Dear eM nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết.

Bước 3: Xác minh vụ việc

Dear eM có thể thực hiện một hoặc nhiều hoạt động sau:

• Kiểm tra thông tin và lịch sử đơn hàng;
• Đối chiếu nội dung cá nhân hóa đã được xác nhận;
• Kiểm tra trạng thái sản xuất và đóng gói;
• Đối soát giao dịch thanh toán;
• Làm việc với đơn vị vận chuyển;
• Kiểm tra hình ảnh, video hoặc sản phẩm được gửi về;
• Làm việc với nhân sự hoặc đối tác có liên quan;
• Yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hợp lý.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh, Dear eM sẽ thông báo phương án xử lý đến khách hàng.

Phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Giải thích hoặc cung cấp thêm thông tin;
• Hướng dẫn sử dụng hoặc bảo quản sản phẩm;
• Gửi bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu;
• Sửa chữa hoặc khắc phục lỗi;
• Làm lại sản phẩm;
• Đổi sản phẩm;
• Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần;
• Hỗ trợ chi phí vận chuyển hợp lý;
• Xin lỗi và điều chỉnh quy trình phục vụ;
• Phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 5: Xác nhận và thực hiện

Sau khi khách hàng và Dear eM thống nhất phương án, Dear eM sẽ thực hiện việc sửa chữa, đổi hàng, làm lại sản phẩm, hoàn tiền hoặc biện pháp xử lý tương ứng.

Thời gian thực hiện phụ thuộc vào phương án được lựa chọn, tình trạng sản phẩm, thời gian sản xuất, đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán có liên quan.

Bước 6: Hoàn tất vụ việc

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

• Phương án đã được thực hiện đầy đủ;
• Khách hàng xác nhận đã nhận kết quả;
• Khách hàng không có phản hồi thêm trong thời gian hợp lý sau khi Dear eM thông báo kết quả;
• Hoặc vụ việc được chuyển đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết.

6. Thời gian phản hồi và giải quyết

Dear eM dự kiến xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.

Đối với vụ việc đơn giản và có đầy đủ tài liệu, Dear eM dự kiến phản hồi kết quả hoặc phương án giải quyết trong vòng 07 ngày làm việc.

Đối với vụ việc cần làm việc với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán, đối tác sản xuất hoặc cần kiểm tra sản phẩm, thời gian giải quyết dự kiến không quá 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Trường hợp vụ việc phức tạp hoặc phụ thuộc vào kết quả xác minh của bên thứ ba, Dear eM sẽ thông báo cho khách hàng về:

• Lý do cần kéo dài thời gian xử lý;
• Tình trạng xác minh hiện tại;
• Thời gian phản hồi dự kiến tiếp theo;
• Thông tin hoặc tài liệu cần bổ sung, nếu có.

Các khoảng thời gian trên không bao gồm thời gian khách hàng chậm cung cấp thông tin, thời gian vận chuyển sản phẩm hoặc thời gian xử lý độc lập của ngân hàng, cổng thanh toán và cơ quan có thẩm quyền.

7. Trường hợp cần gửi sản phẩm để kiểm tra

Nếu cần kiểm tra trực tiếp sản phẩm, Dear eM sẽ hướng dẫn khách hàng về:

• Địa chỉ gửi sản phẩm;
• Cách đóng gói;
• Nội dung cần ghi bên ngoài kiện hàng;
• Đơn vị vận chuyển phù hợp;
• Trách nhiệm thanh toán chi phí vận chuyển;
• Thời hạn gửi sản phẩm.

Khách hàng không nên tự ý gửi sản phẩm về khi chưa nhận được xác nhận từ Dear eM.

Địa chỉ tiếp nhận sản phẩm sau khi được xác nhận:

Nội dung bên ngoài kiện hàng:

SẢN PHẨM KIỂM TRA/KHIẾU NẠI – [MÃ ĐƠN HÀNG]

8. Chi phí giải quyết

Dear eM không thu phí tiếp nhận hoặc xem xét phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.

Nếu vấn đề được xác định thuộc trách nhiệm của Dear eM hoặc đơn vị vận chuyển, Dear eM sẽ chịu các chi phí hợp lý liên quan đến việc:

• Thu hồi sản phẩm bị lỗi;
• Gửi bổ sung, đổi hoặc làm lại sản phẩm;
• Thực hiện phương án xử lý đã được chấp thuận.

Nếu vấn đề không xuất phát từ lỗi của Dear eM và khách hàng vẫn yêu cầu một dịch vụ bổ sung, chi phí phát sinh sẽ được thông báo và chỉ thực hiện sau khi khách hàng đồng ý.

9. Nguyên tắc giải quyết

Dear eM giải quyết phản ánh và khiếu nại theo các nguyên tắc:

• Tiếp nhận thiện chí và không phân biệt đối xử;
• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
• Dựa trên thông tin, tài liệu và bằng chứng có thể xác minh;
• Bảo đảm tính khách quan và minh bạch;
• Ưu tiên thương lượng và thống nhất phương án phù hợp;
• Bảo mật thông tin cá nhân và nội dung vụ việc;
• Không yêu cầu khách hàng từ bỏ các quyền hợp pháp;
• Tuân thủ các chính sách đã công bố và pháp luật áp dụng.

10. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh hoặc khiếu nại sẽ được sử dụng để:

• Xác minh danh tính và đơn hàng;
• Kiểm tra nội dung vụ việc;
• Liên hệ và thông báo kết quả;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc thanh toán;
• Thực hiện phương án giải quyết;
• Lưu hồ sơ và tuân thủ nghĩa vụ pháp lý;
• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Dear eM chỉ chia sẻ thông tin trong phạm vi cần thiết với nhân sự, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán, nhà cung cấp dịch vụ hoặc cơ quan có thẩm quyền có liên quan.

Việc xử lý dữ liệu cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân của Dear eM.

11. Trường hợp Dear eM có thể từ chối hoặc tạm ngừng xử lý

Dear eM có thể từ chối hoặc tạm ngừng xử lý trong các trường hợp:

• Không thể xác định được người gửi hoặc đơn hàng liên quan;
• Nội dung cung cấp không đủ để kiểm tra sau khi đã yêu cầu bổ sung;
• Thông tin hoặc tài liệu có dấu hiệu giả mạo;
• Yêu cầu trùng lặp và không có tình tiết hoặc bằng chứng mới;
• Người gửi sử dụng ngôn từ đe dọa, xúc phạm hoặc có hành vi gây rối;
• Yêu cầu nhằm mục đích gian lận, lạm dụng chính sách hoặc chiếm đoạt tài sản;
• Vụ việc đã được cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận và yêu cầu các bên không tự xử lý;
• Yêu cầu nằm ngoài phạm vi trách nhiệm hoặc khả năng kiểm soát của Dear eM.

Việc từ chối tiếp nhận hành vi lạm dụng không làm ảnh hưởng đến quyền gửi khiếu nại hợp pháp của khách hàng.

12. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả

Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết lần đầu, khách hàng có thể gửi yêu cầu xem xét lại và nêu rõ:

• Mã đơn hàng hoặc thông tin vụ việc;
• Nội dung chưa đồng ý;
• Lý do yêu cầu xem xét lại;
• Bằng chứng hoặc tình tiết mới, nếu có;
• Phương án khách hàng đề nghị.

Dear eM sẽ chuyển yêu cầu đến người phụ trách có thẩm quyền phù hợp để kiểm tra lại.

Các bên ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí.

Trường hợp không thể đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan giải quyết tranh chấp hoặc Tòa án có thẩm quyền xem xét theo quy định pháp luật.

13. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ;
• Gửi bằng chứng rõ ràng và không chỉnh sửa sai lệch nội dung;
• Giữ nguyên hiện trạng sản phẩm khi phát hiện lỗi;
• Không sử dụng, giặt, sửa chữa hoặc làm thay đổi sản phẩm trong thời gian chờ xác minh;
• Phối hợp cung cấp thông tin trong thời gian hợp lý;
• Đóng gói sản phẩm cẩn thận khi được yêu cầu gửi về;
• Không công khai dữ liệu cá nhân hoặc thông tin thanh toán nhạy cảm;
• Không sử dụng quy trình khiếu nại để gian lận hoặc gây thiệt hại cho Dear eM và bên thứ ba.

14. Trách nhiệm của Dear eM

Dear eM có trách nhiệm:

• Công bố rõ các kênh tiếp nhận;
• Ghi nhận và phản hồi yêu cầu trong thời gian hợp lý;
• Xác minh vụ việc khách quan và thiện chí;
• Thông báo tiến độ khi cần kéo dài thời gian xử lý;
• Đề xuất phương án giải quyết phù hợp với kết quả xác minh;
• Thực hiện phương án đã được hai bên thống nhất;
• Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng;
• Lưu hồ sơ cần thiết phục vụ đối soát và giải quyết tranh chấp;
• Phối hợp với cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.

15. Thay đổi phương thức tiếp nhận và giải quyết

Dear eM có thể cập nhật quy trình này để phù hợp với:

• Quy trình vận hành thực tế;
• Thay đổi về sản phẩm và dịch vụ;
• Thay đổi của đơn vị vận chuyển hoặc thanh toán;
• Yêu cầu về bảo mật và an toàn thông tin;
• Quy định pháp luật hiện hành.

Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên Dearem.co và ghi rõ ngày có hiệu lực.

Vụ việc đã được tiếp nhận trước ngày chính sách mới có hiệu lực sẽ tiếp tục được xử lý theo quy trình đã thông báo tại thời điểm tiếp nhận, trừ khi quy trình mới có lợi hơn cho khách hàng hoặc pháp luật có quy định khác.

16. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DEARMILY

• Thương hiệu: Dear eM
• Mã số doanh nghiệp: 0402340020
• Địa chỉ: Lô B38 Phạm Văn Đồng, phường An Hải, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
• Hotline: 0775 143 689
• Email: contact@dearem.co
• Website: https://dearem.co
• Instagram: https://www.instagram.com/dearem.official
• Facebook: https://www.facebook.com/dearem.official

Khi liên hệ về một đơn hàng, khách hàng vui lòng cung cấp mã đơn hàng và số điện thoại hoặc email đã sử dụng để đặt hàng để Dear eM có thể kiểm tra và hỗ trợ nhanh chóng.